오늘날의 빠르게 진행되는 세상에서, 기다리는 기다리는 것은 영원처럼 느껴질 수 있습니다. 고객이 긴 IVR 대기 시간을 만나면 인내심이 얇아지고 참여가 떨어집니다. 이 실망스러운 순간에도 브랜드에 관심을 갖고 투자하고 싶습니다.

효과적인 전략을 구현함으로써 유휴 시간을 귀중한 연결 기회로 전환 할 수 있습니다. 대기 시간 동안 고객을 참여시키는 것은 경험을 향상시킬뿐만 아니라 만족도와 충성도를 높입니다. IVR 시스템을 탐색하는 동안 고객의 관심을 유지하는 데 도움이되는 실용적인 팁을 살펴보고, 모든 단계에서 비즈니스와 연결되어 있는지 확인하십시오.

주요 시사점

• 참여는 핵심입니다. IVR 대기 시간 동안 고객의 관심을 유지하는 것은 좌절을 줄이고 만족도를 향상시키는 데 필수적입니다.
• 개인화 활용 : 맞춤형 음성 오버를 조정하여 이전 상호 작용의 이름 또는 참조로 고객을 해결하고보다 연결된 경험을 만듭니다.
• 음악 및 메시징 통합 : 유익한 홀드 메시지와 함께 즐거운 배경 음악을 사용하여 고객이 기다리는 동안 참여하고 정보를 제공합니다.
• 귀중한 정보 제공 : 브랜드 여행에 고객의 포함 감각을 향상시키기 위해 음성을 참여시켜 프로모션, 신제품 또는 회사 뉴스에 대한 업데이트를 공유하십시오.
• 대화식 옵션 구현 : 대기 시간 동안 설문 조사 또는 빠른 여론 조사로 고객을 참여시켜 경험에 적극적으로 참여할 수 있습니다.
• KPIS 로의 성공을 측정하십시오 : 평균 홀드 시간과 같은 주요 성능 지표 및 전화 포기 요금을 추적하여 참여 효과를 평가하고 개선을위한 영역을 식별하십시오.

IVR 시스템 이해

IVR (대화식 음성 응답) 시스템을 통해 고객은 음성 명령 또는 키패드 입력을 사용하여 자동 전화 시스템과 상호 작용할 수 있습니다. 이러한 시스템은 전화를 효율적으로 지시하여 고객 서비스를 간소화하지만 장기 대기 시간 동안 좌절감을 초래할 수도 있습니다.

IVR 시스템이란 무엇입니까?

IVR 시스템을 사용하면 기업이 들어오는 통화를 자동으로 관리 할 수 ​​있습니다. 사전 녹음 된 메뉴를 통해 발신자는 적절한 부서로이를 라우팅하거나 사람의 개입없이 정보를 제공하는 옵션을 선택합니다. 이 기술은 통화 처리를 향상시키고 운영 비용을 줄이면서 대량 상호 작용을위한 확장 가능한 솔루션을 제공합니다.

고객 참여의 중요성

IVR 대기 시간 동안 고객을 참여시키는 것은 관심과 인내심을 유지하는 데 중요합니다. 고객이 연결되어 있다고 느끼면 좌절에 끊기보다는 라인에 남아있을 가능성이 높습니다. 매력적인 음성 오버를 주의를 기울여 기다리는 동안 귀중한 정보 나 엔터테인먼트를 제공 할 수 있습니다.

전문적인 음성 인재를 친절한 분위기를 조성하여 전반적인 경험을 향상시킵니다. 잘 만들어진 메시지는 고객에게 예상 대기 시간에 대해 알리고 상호 작용 중에 투명성을 촉진하고 불안을 줄일 수 있습니다.

IVR 시스템 내의 효과적인 참여 전략을 위해서는 이 목적을 위해 특별히 설계된 IVR VoiceOvers를 여행 전반에 걸쳐 고객에게 정보를 제공하고 참여할 수 있도록 품질 레코딩으로 고객 서비스 경험을 향상시키는 방법을 살펴보십시오. IVR Voiceover .

IVR 대기 시간 동안 일반적인 도전

IVR 시스템 중 긴 대기 시간은 고객의 좌절감을 심각 할 수 있습니다. 고객은 업데이트 나 컨텐츠에 참여하지 않고 장기간 보류 기간을 만날 때 종종 소홀히 느낀다. 고객이 시간을 낭비하는 것으로 인식하면 이러한 좌절감이 증가하여 통화 포기 율과 부정적인 브랜드 인식이 증가합니다. 예상 대기 시간에 대한 적시에 정보를 제공하면 기대치를 관리하고 자극을 줄입니다.

고객 좌절

고객 좌절은 긴 IVR 대기 시간의 일반적인 결과입니다. 고객은 불분명 한 내비게이션 옵션이나 자신의 요구를 해결하지 못하는 반복적 인 메시지로 인해 불만을 표명 할 수 있습니다. 또한 지원을 기다릴 때, 특히 긴급한 문의가있는 경우 인내심을 잃을 수도 있습니다. 이 순간에 유익한 음성을 사용하면 관련 세부 사항과 재 시력을 제공함으로써 이러한 긴장의 일부를 완화 할 수 있습니다.

참여 기회를 놓쳤습니다

비즈니스가 고객이 IVR 시스템에서 효과적으로 소비하는 시간을 활용하기 위해 비즈니스를 소홀히 할 때 참여를 놓친 기회가 발생합니다. 이 기간은 자신의 관심사에 맞는 대상 메시지 또는 프로모션을 통해 고객과 연결할 수있는 기회를 제공합니다. 음성 오버를 통합함으로써 고객 경험을 향상시키면서 대기 중에 정보를 제공하고 참여시키는 매력적인 분위기를 조성합니다.

고객 상호 작용을 위해 특별히 설계된 고품질 IVR 음성을 IVR Voiceover 에서 옵션을 탐색하여 고객 서비스 경험을 더욱 향상시킵니다.

IVR 대기 시간 동안 고객의 참여를 유지하기 위한 팁

IVR 대기 시간 동안 고객을 참여시키는 것은 관심을 유지하고 좌절감을 줄이기 위해 필수적입니다. 효과적인 전략을 구현하면 이러한 순간을 귀중한 상호 작용으로 바꿀 수 있습니다.

개인화 기술

개인화는 고객 경험을 크게 향상시킵니다. 이름으로 발신자를 다루거나 브랜드와의 이전 상호 작용을 참조하는 음성 오버를 사용하십시오 고객 데이터를 기반으로 한 메시지를 조정하면 연결 감각을 장려하고 시간을 소중히 여기며 라인에 머무르도록 장려합니다.

음악을 사용하고 메시지를 보유합니다

고객의 참여를 유지하기 위해 즐거운 음악과 유익한 메시지를 통합하십시오. 신중하게 선택된 배경 음악은 차분한 분위기를 조성하고 전략적으로 배치 된 메시지는 대기열에서 자신의 위치에 대한 업데이트를 제공합니다. 고품질 음성 인재는 전문성을 보장하고 청취자가주의를 기울입니다.

귀중한 정보 제공

대기 시간 동안 관련 정보를 공유하여 고객의 경험에 가치를 더하십시오. 음성 오버를 통해 프로모션, 신제품 또는 회사 뉴스에 대한 업데이트를 제공합니다 . 이 접근 방식은 고객에게 정보를 제공 할뿐만 아니라 브랜드의 여정에 포함되어 있다고 느끼게하여 전반적인 만족도를 높입니다.

대화식 옵션 및 설문 조사

설문 조사 또는 빠른 설문 조사와 같은 대화 형 옵션을 IVR 시스템에 통합하십시오. 고객이 짧은 피드백 세션에 참여할 수있게하면 기다리는 동안 적극적으로 참여합니다. 성우가 제공하는 명확한 지침을 사용하여 프로세스를 안내하여 모든 단계에서 명확성을 보장합니다.

고품질 IVR Voiceover가 대기 시간 동안 고객 참여를 향상시킬 수있는 IVR VoiceOver를 .

참여 성공 측정

IVR 대기 시간 동안 참여 성공을 측정하는 것은 고객의 관심을 얼마나 효과적으로 유지하는지 이해하는 데 중요합니다. 특정 메트릭 및 전략을 구현하면 노력의 영향을 측정 할 수 있습니다.

핵심 성과 지표

핵심 성과 지표 (KPI)는 고객 참여를 평가하는 데 중요한 역할을합니다. 다음과 같은 메트릭에 중점을 둡니다.

• 평균 홀드 시간 : 고객이 보류중인 기간을 추적하여 패턴이나 문제를 식별합니다.
• 전화 포기율 : 에이전트와 대화하기 전에 삭제 된 전화 백분율을 측정하십시오. 낮은 요금은 더 나은 참여를 나타냅니다.
• 고객 만족도 점수 : IVR 경험과 관련된 전반적인 만족도 수준을 평가하기 위해 호출 후 피드백을 수집합니다.
• 반복 통화 속도 : 고객이 자주 수익이 지속적인 관심사 또는 해결되지 않은 문제를 알릴 수 있으므로 고객이 서비스를 재 방문하는 빈도를 분석하십시오.

이러한 KPI를 활용하면 개선이 필요한 영역에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 IVR 전략을 개선하는 데 도움이됩니다.

고객 피드백 및 설문조사

설문 조사를 통해 고객 피드백을 수집하면 경험에 대한 직접적인 통찰력이 제공됩니다. 이러한 접근 방식을 구현하십시오.

• 전화 후 설문 조사 : 전화 직후 대기 시간과 음성에 대한 만족도에 대해 고객에게 물어보십시오.
• 대화식 음성 응답 설문 조사 : 대기 기간 동안 빠른 여론 조사를 사용하여 고객의 참여를 유지하면서 의견을 수집하십시오.
• 피드백 채널 : 고객이 이메일이나 소셜 미디어를 통해 생각을 공유 할 수있는 쉽게 액세스 할 수 있으며 모든 목소리가 들리도록합니다.

이 피드백을 통합하면 접근 방식을 지속적으로 조정하여 IVR 상호 작용 중에 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

대기 시간 동안 고객 참여를 크게 향상시킬 수있는 고품질 IVR 음성을 IVR VoiceOver를 방문하여 효과적인 음성 인재가 통화 관리를 변화시킬 수있는 방법에 대해 자세히 알아보십시오 .

결론

IVR 대기 시간 동안 고객을 참여시키는 것은 긍정적 인 브랜드 경험을 만드는 데 필수적입니다. 올바른 전략을 구현하면 잠재적으로 실망스러운 순간을 연결 기회로 바꿀 수 있습니다. 개인화 유익한 메시지 및 대화 형 옵션은 고객에게 정보를 제공 할뿐만 아니라 충성도를 높이십시오.

고품질의 음성에 투자하고 적시에 의사 소통을 보장하면 통화 포기 요금이 크게 줄어들 수 있습니다. 궁극적으로 고객이 기다릴 때도 가치를 느끼게하는 것입니다. 통화를 넘어 확장되는 지속적인 관계를 구축하기 위해 모든 상호 작용을 향상시키는 데 중점을 둡니다.

자주 묻는 질문

IVR 시스템은 무엇입니까?

IVR (대화식 음성 응답) 시스템은 사전 녹음 된 메뉴를 사용하여 발신자와 상호 작용하는 자동화 된 전화 시스템입니다. 고객을 올바른 부서로 안내하거나 라이브 운영자가 필요없이 정보를 제공함으로써 전화를 효율적으로 관리하는 데 도움이됩니다.

오랜 시간이 고객을 좌절시키는 이유는 무엇입니까?

긴 보류 시간은 고객의 좌절감을 초래할 수 있으며, 소홀히 느끼고 낭비되는 시간을 인식 할 수 있습니다. 이 부정적인 경험은 브랜드에 대한 참여와 충성도를 감소시킬 수 있습니다.

대기 시간 동안 비즈니스는 어떻게 고객 참여를 향상시킬 수 있습니까?

비즈니스는 효과적인 음성 오버를 사용하여 고객에게 예상 대기 시간에 대해 알리고, 즐거운 음악을 통합하며, 홀드 기간 동안 관련 프로모션 또는 회사 업데이트를 공유함으로써 참여를 향상시킬 수 있습니다.

IVR 시스템에서 어떤 개인화 기술을 사용할 수 있습니까?

개인화 기술에는 이름으로 발신자를 주소하는 음성 사용, 이전 상호 작용 참조 및 고객 환경 설정에 따라 더 강력한 연결을 촉진하기 위해 메시지를 조정하는 음성을 사용하는 것이 포함됩니다.

비즈니스는 IVR 성공을 위해 어떤 주요 성과 지표 (KPI)를 추적해야합니까?

중요한 KPI에는 평균 보유 시간, 통화 포기 요금, 고객 만족도 점수 및 반복 통화 요율이 포함됩니다. 이러한 메트릭은 IVR 시스템에서 대기 중 고객이 얼마나 잘 관여하는지 평가하는 데 도움이됩니다.

전화 후 고객으로부터 피드백을 어떻게 수집 할 수 있습니까?

기업은 전화 후 설문 조사, 통화 중 대화식 설문 조사 또는 액세스 가능한 피드백 채널을 통해 피드백을 수집 할 수 있습니다. 이 입력은 고객 경험과 개선 영역에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.